Lipstik Oriflame termasuk salah satu produk
yang melesat tingkat kepuasan konsumennya pada survei Indonesia Customer
Satisfaction Award 2011. Tahun lalu produk kosmetik ini berada di
peringkat 8, dan kini melesat berada di posisi kedua. Posisi pertama
masih tetap dipegang jawaranya oleh Revlon.
Merek kosmetik yang dijual secara langsung
(direct selling) ini menggunakan kekuatan konsultannya — demikian para
direct seller disebut—sebagai ujung tombak penjualan. Sebagai produk
asal Swedia, Oriflame cukup agresif menggarap pasar Indonesia. Ratusan
ribu konsultan telah berhasil digaet sebagai pemasar handal.
Selvi Novita Kosasih, Direktur Pemasaran PT
Orindo Alam Ayu, perusahaan pemasar Oriflame di Indonesia, mengatakan
kepuasan pelanggan merupakan hal paling krusial bagi mereka. Dalam 1-2
tahun terakhir pihaknya banyak melakukan perubahan internal baik itu
dari segi produknya, marketing, posisi harga yang tepat dan
penawaran-penawaran menarik bagi para konsultan. Di sisi lain, pihaknya
bekerja sama dengan bagian training department yang banyak mendukung
dalam hal meningkatkan kualitas SDM (konsultan) dalam pengetahuannya
tentang kosmetik.
“Kami juga ada secara regular, random check
pada para konsultan kami, menanyakan apa feedback, apa yang perlu
di-improve, apa mereka puas dengan produk-produk Oriflame, itu dilakukan
rutin tiap bulan,” kata wanita yang banyak berkarier di luar negeri
ini.
Secara garis besar dikatakan Selvi, core
business Oriflame itu di beauty product. Sedang colour dan decorative
itu menjadi pilar bagi Oriflame. Agar lisptik memuaskan konsumen,
pertama yang pasti harus memahami benar kebutuhan wanita Indonesia.
“Warna-warna seperti apa yang wanita Indonesia suka. Ini sedikit
kompleks, karena Indonesia terdiri dari banyak suku dan kulit berbeda.
Jadi, Oriflame harus punyai range pilihan warna yang sesuai dengan
kebutuhan orang-orang yang berbeda,” katanya. Selain itu jenis
lipstiknya disediakan dengan berbagai kebutuhan konsumen (mate, glossy,
long lasting dan sebagainya).
Indonesia adalah pasar yang penting bagi
Oriflame. Tiap tahun Indonesia berperan memberi masukan tentang
kebutuhan pasar. “Biasanya mereka akan bertanya kembali setelah
memberikan range produk baru, menurut saya bagaimana dengan range
tersebut. Saya akan kasih masukan apa yang lebih cocok untuk pasar di
sini,” imbuhnya.
Jika ada konsumen yang mengalami
ketidakpuasan pada produk Oriflame, yang dilakukan pihaknya, pertama
penanganan melalui customer services, menanyakan ke level mana yang
menyebabkan konsumen tidak suka pada lipstik jenis tertentu Oriflame.
“Kami akan tanya, warnanya apa, produk tipenya seperti apa, dari situ
kami bisa memberikan rekomendasi dan solusi,” ujarnya.
Komplain itu pasti ada, tapi menurut Selvi
sangat jarang. Lebih pada pertanyaan mengapa konsumen kurang sreg pada
satu produk, sarannya dari Oriflame apa.
Saat iniOriflame ada 5 kategori produk:
colours, skin care product, fragrance, personal & hair care, serta
aksesoris. Lipstik sendiri ada 4 sub kategori: geordany gold, oriflame
beauty, very me, dan pure colour. Rata-rata setiap sub kategori juga
dilengkapi berbagai pilihan warna. Jadi jika ditotal bisa ratusan pilhan
warna. Jika dibandingkan dengan merek ritel, menurut Selvi, pihaknya
menjamin memiliki pilihan sangat pas dan lengkap dengan kebutuhan wanita
Indonesia.
Tentang kepuasan konsumen dihubungkan
dengan kinerja merek tersebut, Selvi memandang sangat terkait sangat
kuat keduanya. “Produk yang baik itu, orang akan cari, karena orang suka
dan puas. Dari mana saya tahu orang puas? Tentu saja dengan angka
sales, berarti mereka keep buying the product,” katanya. Apalagi
konsumen Oriflame adalah wanita, yang kala puas, mereka biasanya cerita
ke teman-temannya untuk ikut mencoba. Berarti mereka akan membawa
teman-temannya untuk membeli produk tersebut. Jika terjadi penurunan
kinerja, Selvi meyakini konsumen tidak puas dengan produk tersebut, dan
itu pekerjaan rumah bagi produk tersebut.
“Kinerja lipstik Oriflame 2010 ke 2011
cukup signifikan pertumbuhannya kurang lebih 30%,” ungkapnya. Kunci
keberhasilan Oriflame berupa berubahan besar : punya banyak produk baru,
dengan harga sesuai, positioning benar, cara mempresentasikan di dalam
katalog benar serta mengedukasi para konsumen. Konsultan Oriflame sangat
aktif untuk memenuhi ekspektasi konsumen yang menggunakan produk-produk
Oriflame. “Kami akan lebih banyak lagi produk-produk lipstik, dengan
terobosan baru,” kata Selvi.
Selvi menargetkan, tiap dompet make up
wanita Indonesia minimal ada 1 lipstik Oriflame. “Tidak harus
menggunakan make up komplet, dengan menggunakan lipstik saja wanita
sudah terlihat cerah,” ujarnya sambil tersenyum. (EVA)
No comments:
Post a Comment